В любом случае, если несколько входящих обращений загубят на корню всю коммерческую работу, вреда от них будет больше, чем пользы. Так что же — отказаться от них? Тоже вроде бы глупо. Понятно, что нужно как-то совмещать и активную коммерческую работу, и эффективную обработку входящих обращений. Вопрос только в том, как правильно организовать этот процесс.

Если в Вашей Компании коммерческая служба уже разделена на отдел продаж и клиентский отдел, то разделение функций напрашивается само собой. Можно поручить обработку входящих обращений клиентскому отделу, а коммерческий отдел пусть полностью занимается активными продажами! Идея неглупая, но тут есть свои нюансы. Например, к Вам может обратиться серьезный Клиент, для эффективной проработки которого необходимы переговоры с выездом на его территорию. А сотрудники клиентского отдела выезжать из офиса не имеют права, да и вести такие переговоры не умеют. Ниже я обрисую тонкости взаимодействия отделов на примере того, как это было организовано в одной из моих Компаний.

¦    Все запросы Клиентов изначально принимались и обрабатывались клиентским отделом. При звонке в офис Компании первыми снимали трубку именно сотрудники клиентского отдела, а не секретарь. Для этого мы выкупили красивый, легко запоминающийся номер и сделали его серийным (многоканальным). Количество линий в серии равнялось числу сотрудников клиентского отдела.

¦    Если звонящий запрашивал информацию о товарах и услугах Компании, сотрудники клиентского отдела уточняли, о каких услугах может идти речь. Если запрос был от лица организации, выясняли также, каков возможный объем ее потребностей в наших товарах и услугах. Разумеется, о таких вещах не стоит спрашивать в лоб: «Что конкретно Вы хотите у нас приобрести?» Часто Клиент еще сам этого не знает. Поэтому был разработан специальный стандарт «дерево вопросов». По нему каждому Клиенту задавалось от двух до четырех простых вопросов, на которые он легко мог ответить. Количество вопросов зависело от того, на какую ветку дерева попадал Клиент после своих ответов. В зависимости от результатов принималось два решения: и во-первых, какие товары и услуги можно предлагать данному Клиенту;

я во-вторых, остается данный Клиент в юрисдикции клиентского отдела или он должен быть передан на проработку в коммерческий отдел.

Все простые и типовые запросы полностью обрабатываются клиентским отделом. В коммерческий отдел Клиент передается, если он запрашивает значительный объем товаров и услуг и переговоры по такому контракту лучше проводить при личных встречах. Также в коммерческий отдел в обязательном порядке передаются крупные корпоративные заказчики, даже если они обращаются по небольшому вопросу. В этом случае их обращение рассматривается прежде всего как повод для встречи, на которой главное — завязать хороший личный контакт. А благодаря ему можно выйти и на весомый контракт.

ПРИМЕР

Допустим, Компания предоставляет услуги доступа в Интернет. Строим «дерево вопросов» для обработки входящих обращений сотрудниками клиентского отдела. Самый выгодный первый вопрос: «Вас интересует подключение к Интернету для организации или для частного лица?» Если Клиент — частное лицо, основное «дерево вопросов» на этом заканчивается.


⇐ вернуться к прочитанному | | перейти на следующую страницу ⇒