Можно задать еще несколько вопросов для уточнения потребностей Клиента, но уже ясно, что работать с ним будет клиентский отдел. Даже если Клиент — главный инженер местного завода «Роберт Бош», это выяснится при дальнейшем общении с ним, и в нужный момент с ним познакомят кого-то из коммерсантов.

Если интересует подключение к Интернету офиса организации, следующий вопрос: «У Вашей организации один офис или несколько?» Если у организации несколько офисов, Клиент однозначно передается на проработку в коммерческий отдел. Клиента такого уровня необходимо прорабатывать прежде всего на личных встречах. Если же офис один, можно задать еще пару дополнительных вопросов. Например, о том, сколько компьютеров в офисе и по какому адресу он находится. Исходя из ответов на эти вопросы, можно довольно точно решить, что предлагать данному Клиенту и какой отдел должен с ним работать.

Кстати, если Вы хотите больше узнать о том, как эффективно обрабатывать входящие обращения и с максимальной вероятностью превращать их в продажи, об этом немало написано в моей книге «Большие контракты» (ИД «Питер», 2009).

¦ Распределение Клиентов между отделами отражается и в системе оплаты. Крупные контракты, начиная с определенного уровня, имеют право прорабатывать только сотрудники коммерческого отдела. Сотрудникам клиентского отдела коммерческий процент за такого рода контракты просто не начисляется. Напротив, небольшие продажи имеют право делать только сотрудники клиентского отдела. Сотрудникам коммерческого отдела коммерческий процент за такие продажи не начисляется. Логика действий такова: если сотрудник коммерческого отдела общается с Клиентом и понимает, что возможна только мелкая продажа, он знакомит этого

Клиента с одним из сотрудников клиентского отдела, который и оформит сделку. Коммерсанту тратить время на такую мелочовку в принципе нецелесообразно — независимо от того, насколько эффективно он сможет делать такие продажи. Наконец, часть контрактов среднего уровня могут заключать сотрудники как коммерческого отдела, так и клиентского. Как правило, если пришло входящее обращение от Клиента, который заинтересован в среднем контракте, переговоры с ним будет вести сотрудник клиентского отдела. За исключением случая, когда заказчик — крупная Компания: такой контракт обязательно передается в коммерческий отдел. Иногда, пообщавшись с Клиентом, сотрудник клиентского отдела может понять, что без личных встреч ничего не получится. Тогда он тоже передает Клиента на проработку в коммерческий отдел.

¦    По контрактам на одинаковые суммы коммерческий процент у сотрудников клиентского отдела в моей Компании был в два раза ниже, чем у сотрудников коммерческого отдела. Идея такова: входящие обращения — прежде всего заслуга Компании, ее рекламы, пиара и предыдущей работы на рынке. Заключать такие «подогретые» сделки проще, чем активно привлекать Клиентов с нуля. Поэтому и оплата должна быть разной. Есть и вторая причина, не выставляемая напоказ: мы должны больше поощрять «охотников», а не сотрудников клиентского отдела, которые сидят в офисе на всем готовом. Если офисные клерки будут зарабатывать лучше, чем разъездные коммерсанты, мы просто не сможем удержать достойных сотрудников в отделе продаж. Работа, которая требует большей квалификации и более серьезных затрат сил и нервов, должна и оплачиваться выше.


⇐ вернуться к прочитанному | | перейти на следующую страницу ⇒