¦    Очень важно, чтобы у коммерческого и клиентского отделов была общая база Клиентов на компьютере (CRM). Многие

Клиенты, с которыми Вы уже провели многоэтапные переговоры, после этого самостоятельно звонят к Вам в офис. Кося «под дурачка», они пытаются узнать, каковы условия приобретения тех же товаров и услуг, у других сотрудников Вашей Компании. Потом они могут сравнить условия и, если повезет, попытаться Вами манипулировать. Поэтому, если Клиент позвонил сам, необходимо быстренько проверить, не числится ли он в общей базе. Не закреплен ли этот Клиент за сотрудником Вашей Компании, который сейчас с ним работает. Своевременная проверка спасет Вас от многих «разводок» со стороны Клиентов.

¦ Подытожим. Клиентский отдел принимает все входящие звонки, основная часть которых может быть связана с текущим решением рабочих вопросов или носить личный характер. Из этой массы отсеиваются обращения коммерческого характера. Затем сотрудники клиентского отдела самостоятельно ведут переговоры по небольшим и средним контрактам. Заказы товаров и услуг в более серьезных объемах, а также запросы от всех крупных корпоративных Клиентов, обратившихся в Компанию, передаются на проработку в коммерческий отдел.

Как видите, схема получилась вполне разумной и логичной. Правда, она не вполне решает исходную проблему. Некоторое количество входящих обращений Клиентов все равно приходится отдавать на проработку в коммерческий отдел. А как мы знаем, любое количество входящих обращений может вывести из строя любое количество сотрудников коммерческого отдела. Так что же с этим делать?

Если число входящих обращений, поступающих в коммерческий отдел, невелико, можно использовать волюнтаристский подход. Все входящие обращения передаются лично начальнику отдела продаж. Руководители отделов продаж всегда считаются сильнейшими коммерсантами Компании.

А ведь входящие обращения Клиентов — это прежде всего достояние Компании. Ей пришлось приложить много времени, сил и потратить значительные ресурсы, чтобы обеспечить эти обращения. Кроме того, вероятность заключения сделок по входящим обращениям Клиентов относительно высока. Поэтому Компания заинтересована в том, чтобы входящие обращения превратились в продажи с максимально возможной вероятностью. Кто это сделает лучше, чем начальник отдела продаж? Тем более если он — сильнейший коммерсант? Или как минимум — один из сильнейших? В бизнесе нужно стремиться не к справедливости, а к эффективности. Пусть богатые богатеют, а бедные беднеют. Несправедливо? Зато все входящие обращения Клиентов с максимальной вероятностью превратятся в контракты!

Обычно основной бонус начальника отдела продаж зависит от выполнения плана продаж на отдел, поэтому он очень заинтересован в этом плане. Самые лакомые из входящих обращений он оставляет себе и «дожимает» лично. Остальные передает сотрудникам отдела, причем приоритетно самым сильным переговорщикам. Таким, которые с наибольшей вероятностью «дожмут» контракты, что поможет выполнить план продаж на отдел.


⇐ вернуться к прочитанному | | перейти на следующую страницу ⇒