В этой ситуации мы серьезно задумались и задали себе два вопроса.

1. Что будет, если мы за счет коммерческой работы привлечем на 50 % больше Клиентов, чем имеем, а половину имеющихся Клиентов потеряем?

Ответ: наша Компания обанкротится. Мы лидеры рынка, и большинство ключевых Клиентов в нашем сегменте рынка уже обслуживается у нас. Если мы потеряем половину наших

Клиентов, мы нигде не сможем найти достаточное число Клиентов такого же уровня, чтобы восполнить потери.

2. Что будет, если мы вообще не станем привлекать новых Клиентов, зато начнем всячески укреплять и развивать отношения с имеющимися Клиентами и сохраним свою клиентскую базу? А если по рекомендации нашего Клиента к нам обратится новый Клиент, тоже не будем ему отказывать?

Ответ: наш бизнес будет процветать вечно.

Тогда мы разработали программу укрепления и развития отношений с имеющимися Клиентами и назвали ее «VIP-программа».

Цели VIP-программы

¦    Обновление и укрепление личных отношений с ключевыми фигурами Компаний-заказчиков.

¦    Обновление контактной информации о ключевых лицах, в том числе знакомство с новыми ключевыми лицами Компании-заказчика, поменявшимися в процессе сотрудничества.

¦    Получение информации о положении на рынке и перспективах развития заказчика, которая будет полезна для дальнейших предложений.

¦    Получение объективной обратной связи по поводу качества предоставляемых заказчику товаров, услуг и сервиса. Эта информация используется для проведения мероприятий по повышению качества обслуживания Клиентов.

¦    Увеличение объемов сотрудничества по имеющимся позициям.

¦    Дополнительные продажи за счет предложения Клиентам дополнительных позиций и новых тем для сотрудничества.

¦ Получение рекомендаций: контактной информации тех знакомых заказчика, которым могли бы быть интересны товары и услуги Вашей компании.

Этапы VIР-программы

VIP-программа проводится следующим образом.

1.    Назначается руководитель VIP-программы — сотрудник, ответственный за планирование и контроль всех работ по этому направлению.

2.    Составляется список всех корпоративных Клиентов Компании. В него могут быть также добавлены важнейшие из Клиентов — частных лиц.

3.    Определяется, кто из сотрудников Компании будет передан в подчинение руководителю VIP-программы на период проработки всех без исключения Клиентов по списку из предыдущего пункта. Это могут быть два-три сотрудника, занятые только VIP-программой. Это также может быть весь отдел продаж, который будет заниматься VIP-программой параллельно с текущей работой. В последнем случае рабочее время сотрудника делится примерно пополам между работой по VIP-программе и привлечением новых Клиентов.

4.    Общий список Клиентов делится на индивидуальные списки — отдельный список для каждого сотрудника, который будет работать по VIP-программе. Необязательно работать с Клиентом по VIP-программе должен тот, кто его изначально привлекал. Точнее, если известно, что коммерсант поддерживает замечательные отношения с Клиентом и продаст ему все, что можно, он и будет работать с этим Клиентом по VIP-программе. Если же нет уверенности, что коммерсант, изначально привлекший Клиента, сработает с ним по максимуму, возможно, по VIP-программе с этим Клиентом следует работать другому сотруднику. А если коммерсант ограждает других сотрудников Компании от общения с Клиентом, пытаясь монополизировать свои отношения с ним, то Клиент в рамках VIP-программы обязательно должен быть передан кому-то другому.


⇐ вернуться к прочитанному | | перейти на следующую страницу ⇒