Полную проработку всех корпоративных Клиентов по VIP-программе (с обязательным заполнением анкет) нужно проводить не реже раза в год. Однако у Вашей Компании есть ключевые Клиенты, самые ценные — и самые лакомые для конкурентов. С ними, конечно же, нужно общаться чаще. К примеру, Вы можете поделить свою клиентскую базу по принципу

Парето: 20 % ключевых Клиентов, которые дают 80 % дохода, и все остальные. С ключевыми Клиентами имеет смысл встречаться раз в квартал, с наиболее ценными из них — раз в месяц. Разумеется, эти встречи в большей степени направлены на поддержание отношений — каждый раз заполнять VIP-анкету ни к чему.

Отметим еще один момент. Предположим, у Вас есть ценный Клиент, заказы которого формируют значительную часть всего оборота Вашей Компании. Вы хотите развивать личные отношения с этим Клиентом. Ведь если он станет Вашим приятелем или даже другом, то предпочтет работать именно с Вами — и конкурентам нелегко будет увести его у Вас. Для поддержания и укрепления отношений Вы можете встречаться с этим Клиентом каждый месяц. Не обязательно в его офисе — можно также вместе позавтракать, пообедать или поужинать. Вместе пойти в клуб, боулинг или сауну. Вместе выехать на шашлыки, рыбалку или охоту. Самое главное: наберитесь мужества, возьмите себя в руки и не делайте Клиенту очередных предложений при каждой встрече! А иначе что получается: Вы вроде бы друзья, но при каждой встрече Вы пытаетесь что-то предложить Клиенту, чтобы дополнительно на нем подзаработать. Паршивая дружба получается...

Исходя из статистики встреч и сбора анкет, о которой говорилось выше, а также из количества Ваших Клиентов, можно рассчитать число сотрудников, необходимых для проведения VIP-программы. При этом меньшее число сотрудников необходимо для регулярного общения с ключевыми Клиентами. Зато Вам потребуется команда, чтобы раз в год за два-три месяца прорабатывать по VIP-программе всю клиентскую базу Компании.

Типовая оргструктура сбытовых подразделений Компании в этом случае может выглядеть следующим образом.

В нашем случае в VIP-программе постоянно был задействован только один человек — руководитель VIP-программы. Раз в год ему в помощь передавался отдел продаж в полном составе. При этом три сотрудника на 100 % переключались на работу по VIP-программе. Остальные были частично задействованы параллельно с обычной коммерческой работой по привлечению новых Клиентов.

VIP-программа оказалась золотым дном. Прямые затраты на ее проведение были близки к нулю, эффективность же оказалась неожиданно высокой. Конечно, мы предполагали, что в процессе общения с Клиентами сможем сделать неплохие дополнительные продажи. Но мы не ожидали, к каким последствиям приведет контроль качества услуг, предоставляемых Клиентам.

Проверив объективное качество услуг у всех без исключения корпоративных Клиентов нашей Компании, мы выявили узкие места нашей сети. Более того, мы провели планомерную работу, чтобы одно за другим устранить эти узкие места. В некоторых случаях установка оборудования стоимостью в несколько сот долларов приносила несколько тысяч долларов ежемесячной дополнительной прибыли от текущих платежей Клиентов. В других случаях аренда дополнительных оптоволоконных каналов давала десятки тысяч долларов дополнительной прибыли ежемесячно. При этом даже не требовалось менять условия договора. Клиенты получали значительно более качественные услуги, соответственно, объемы пользования услугами возрастали, Клиенты платили нам значительно больше — и платили с удовольствием! Поистине, это был тот случай, когда все стороны оставались в выигрыше.


⇐ вернуться к прочитанному | | перейти на следующую страницу ⇒